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旅游从业者亲述:老客户都怪我们“黑”,我太难了

时间:2020年02月08日    热线:0311-85290821   澳门金沙官网:中新经纬

  旅游从业者亲述:相处两年的老客户都怪我们“黑”,我太难了

  中新经纬客户端2月7日电(赵佳然)经过漫长的假期,不少公司开始陆续复工,而对在这场疫情中深受影响的旅游业从业者来说,这个假期的经历可谓异常难忘:销售人员在安抚顾客,旅行社高管在统筹下一步安排,创业者则在精打细算着成本的回收……

  中新经纬采访了几位从业者,请他们聊聊各自的心路历程。

  “处了两年的客人都说我们‘黑’,我也为难”

  刘硕(化名),旅行社销售

  2020年是我参加工作的第三年。作为在旅行社直营店工作的销售,我们往往是与客人接触最紧密的人员之一,也可以说是第一对接人。今年春节,我们本应按照规定从大年三十开始休息,但我基本整个假期都在打电话中度过。

  大约从1月23日开始,我便收到了客人要求退团的电话。因为平时刷澳门金沙官方娱乐比较频繁,所以那时我便知道了疫情可能的严重性,一接到要求就直接同意并开始办理手续。我的同事们也都情况相似,当时假期将至,手上的工作本来就比较多,大家不免有点手忙脚乱。

  1月27日后,所有旅行团都决定取消,我们旅行社也就更忙了:销售要与客人联系,并沟通安抚,后台人员负责协商退团的具体事项。

  我们遇到的客人绝大多数都能够接受退团的事实,只是在退款的数目上有时会产生分歧。例如,在预定酒店时,由于旅行社与酒店的协商价格较低,所以大多情况下酒店不支持退款,这点也会提前与客人说明;如果在临行前取消出行,则按照酒店规定,可能就会拿不到退款。这时,我们所做的就是一方面安抚客人,另一方面积极与酒店方面沟通,看能否多退一些款。

日本富士山风景图 中新经纬 张燕征 摄
日本富士山风景图 中新经纬 张燕征 摄

  在和同事们聊天时,我了解到个别消费者的确会产生种种情绪:一位母亲说,自己的孩子听说没法出国玩,气得在家闹翻了天;有的客人要求销售自掏腰包,赔偿自己精神损失;在微博和朋友圈里,许多客人因为退款不理想等问题在抱怨旅行社,就连我两年的老客户都吐槽我们“黑”……

  在哭笑不得的同时,我也非常理解客人们的纠结之处,毕竟规划许久的旅行突然取消,搁谁都不会高兴。所以,我在与客人交流时也都不会冷冰冰地讲“去看合同”,尽量站在他们的角度考虑问题,好在大部分情况下,工作都进展得比较顺利。

  目前,我们的后台人员还在与各方协商中,在不久后便会给客人们退款的具体答复。一个好消息是,随着工作的推进,我们给到客人的退款比例只会越来越高,比如头一天谈到退50%,第二天能争取到全额退款。相信我们的努力,也会给客人们建立一定的信心吧。

  “五天之内,我们撤下了200多个旅行团”

  王东,中商国旅出境中心总经理

  腊月二十九,我回到沧州老家,可是年还没怎么过,大年初一就回到了北京。一是因为要到岗针对疫情紧急处理退团事宜;二是因为我家那边已经开始封村,再不走就出不去了。

  1月24日,我们接到上级单位通知,要求做好新型冠状病毒肺炎的疫情防控工作,暂停经营活动,但暂未强制要求旅行团停止发团。也是从那天开始,我们开始陆续收到消费者的退团申请。

  当时我们的措施是,与还未出行的顾客取得联系并告知他们疫情的情况,而当时已经在境外的游客,我们会通知随行工作人员做好防护工作,保障他们安全回国,至少口罩要配备上。

正在上班的旅行社员工 受访者供图
正在上班的旅行社员工 受访者供图

  在24日-25日,仍有部分顾客坚持要出境游玩,我们的态度是:人数较少的小型团暂时可以出行,但人数较多的团因为人群聚集,相对不利于预防传染,所以便早早取消了出行计划。例如,有个2月3日去往意大利的170人团队,由于人数众多,我们在第一时间便决定取消成团。

  1月27日开始,我们根据上级要求,取消了所有旅行团,与顾客和各个合作方之间的沟通和协商退款工作也在增加。大部分客人对于疫情的严重程度已有了解,对取消出行的决定也比较理解。偶尔有顾客要求立刻退全款,然而由于款项诸多,我们也无法做到百分之百让对方满意。

  而境外航空公司和酒店、经营场所等的态度和要求各不相同,沟通与退款实施起来也更加复杂,直至现在,我们仍在与部分合作方协调退款事宜。我和同事之前还无奈吐槽:我们的团都已经停了,公司信用卡还是在一直扣钱……

  然而,疫情在前,退团也属于我们提供的服务之一,必须迎难而上。从1月24日到28日,我们取消了截至3月31日之前的200多个旅行团,涉及超过1600个游客。4月之后的团也陆续有游客在退,我预计此次疫情带来的影响最起码会持续2-3个月,甚至半年。

  现在公司大部分员工还在家,单位只有我们部分值班人员在。从2月10日起,员工们会陆续返岗。接下来的时间,大家会用来“做内功”,以培训业务、研究产品为主。虽然目前无团可发,但团队不能散。

  “先给消费者退款,有亏损我们担着”

  张星宇(化名),旅游行业创业者

  今年是我创业的第9个年头。我们公司在各地有80多名员工,业务简单来讲就是做各类旅游产品的承包商,即购买整合机票、酒店、旅游服务等产品后,在各大平台上出售。在行业内来讲,我们算是小本生意。

  2020年春节前我在瑞典,是1月22日回国的,在机场看到有很多人戴口罩的时候,我才反应到疫情的严重,想起了当年的非典。也是从那时候开始,我们的合作商开始反映有客人因为疫情要求退团。

  大年初一、初二时,随着确诊人数不断增加,退团的情况也越来越多。1月27日后,根据上级单位规定,所有旅游团都已取消,我们便开始协调与平台、合作商之间的退款事宜。

  从1月26日到2月1日,公司取消了12个旅行团,涉及金额将近100万元。可能对于大旅行社来说这点销售额不算什么,但对于我们来说,却是不容忽视的数字。

机场资料图 中新经纬摄
机场资料图 中新经纬摄

  在我们的销售成本当中,大部分是用于购买机票。在去年春节期间,我们就已经提前预约了2020年的机票并支付了部分金额,以保证拥有一定数量的席位。开始办理退团后,我们公司决定先行全额赔付部分航空公司的机票。由于我们合作的国外公司较多,对方各有各的态度,所以不得不与其反复沟通妥协。

  根据我的经验,若想在机票出票后退票,那么航空公司大概率不会直接退还给我们现金,而是将这部分资金挪用于购买其他时段的航班,相当于“改签”。而和对方协商的结果,则取决于我们的议价能力。

  预计最理想的情况,就是这笔资金可以用来购买全年除五一、十一假期外的航班,这样在行业恢复后,我们能够再迎来一笔收入;但如果对方坚持只能用于买淡季票的话,我们无法把机票转卖出去,这钱就算白扔了。

  现在,我还在等待着各部门与境外公司的交涉结果,后几个月的旅行团也在办退团,不过好在时间尚早,损失不大。记得当年非典过后旅游业回暖,某些景区还迎来了“井喷”,不知道这次疫情后会是怎样?我们都在等待中默默期待着。(中新经纬APP)

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编辑:【梁周杰】
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